NRJ Mobile

Donner à NRJ Mobile une application à la hauteur de son énergie, et de l'autonomie à ses utilisateurs.

NRJ Mobile nous a mandatés pour repenser l'expérience de son espace client sur iOS et Android autour d'un objectif précis : que chaque utilisateur puisse gérer son forfait, comprendre sa facture et résoudre un problème sans jamais décrocher son téléphone pour appeler le SAV.

Le défi

Les données le montraient clairement : une grande partie des contacts entrants au service client concernaient des demandes que l'application aurait dû pouvoir traiter seule. Consultation de consommation, compréhension d'une facture, demande de résiliation, signalement d'une urgence. Des actions simples en théorie, rendues complexes par une interface qui ne guidait pas l'utilisateur.

Le vrai problème n'était pas technique. C'était un problème de clarté. Chaque écran mal conçu est un appel SAV en puissance.

Notre approche

Nous avons commencé par interviewer des abonnés et tester l'application existante en conditions réelles. L'objectif : identifier précisément où les utilisateurs se perdaient, hésitaient ou abandonnaient. Ces observations ont servi de boussole pour toute la suite du projet.

Chaque parcours a ensuite été repensé à partir d'une question simple : "qu'est-ce que l'utilisateur veut faire, et quel est le chemin le plus court pour y arriver ?" L'accueil donne accès immédiatement aux informations de consommation. Les factures sont lisibles, téléchargeables et expliquées. Le parcours d'assistance oriente vers la bonne réponse avant de proposer un contact humain.

Des prototypes interactifs ont été testés à chaque étape auprès d'utilisateurs réels avant d'aboutir aux maquettes finales, livrées sous forme d'UI kit complet sur Figma.

Livrables

Application iOS et Android, Ui Kit, Tests utilisateurs