Bouygues Telecom

Concevoir des espaces clients qui réduisent le SAV et renforcent l'autonomie des utilisateurs.

Bouygues Telecom nous a confié la refonte UX/UI complète des espaces clients web et application mobile (iOS et Android) pour trois de ses marques opérateur : NRJ Mobile, Auchan Telecom et Cdiscount Mobile. Un projet multi-marques exigeant, mené de la recherche utilisateur jusqu'aux UI kits finaux livrés sur Figma.

Le défi

Les espaces clients existants généraient un volume important de contacts SAV : les utilisateurs ne trouvaient pas les informations dont ils avaient besoin, les parcours clés étaient confus, et le recours à un conseiller devenait systématique pour des actions pourtant simples. L'enjeu central de la refonte était de concevoir des interfaces capables de rendre les utilisateurs autonomes, sur des parcours critiques comme la facturation, la résiliation, l'authentification, l'assistance ou la gestion d'urgence.

La complexité supplémentaire : produire trois expériences distinctes, fidèles à l'identité visuelle de chaque marque, tout en maintenant une architecture UX cohérente entre elles.

Notre approche

Nous avons démarré par une phase de recherche utilisateur approfondie : interviews, enquêtes et tests d'utilisabilité sur les plateformes existantes. Ces données ont guidé toutes les décisions de conception qui ont suivi, en ancrant le design dans des comportements réels plutôt que des hypothèses.

À partir de ces insights, nous avons produit des wireframes et prototypes interactifs centrés sur la clarté de navigation et l'accessibilité. Chaque parcours a été pensé pour que l'utilisateur trouve sa réponse seul : compte, forfait, consommation, factures, paiement, chatbot, résiliation.

En parallèle, nous avons participé à la refonte des parcours d'achat pour optimiser le taux de conversion, en collaboration étroite avec les développeurs, chefs de produit et parties prenantes tout au long du projet.

La phase finale a consisté en la création de maquettes détaillées sur Figma et l'élaboration d'UI kits spécifiques à chaque marque : une base de composants partagés, déclinée dans les codes visuels de NRJ Mobile, Auchan Telecom et Cdiscount Mobile pour garantir cohérence et réutilisabilité.

Livrables

Espace client web : Refonte complète, responsive

Application mobile : iOS et Android natif

Parcours d'achat : Optimisation conversion

UI kits Figma : Un kit par marque, composants réutilisables